Общие сведения
1. Данный регламент устанавливает порядок предоставления услуг технической поддержки пользователям программы 4logist (далее – Исполнитель).
2. Техническую поддержку осуществляет отдел технической поддержки
4logist
3. Услуги технической поддержки предоставляются клиентам 4logist на основании действующего договора согласно Тарифу.
4. Исполнитель имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящий регламент с обязательным уведомлением пользователей путем опубликования нового Регламента на официальном сайте Исполнителя 4logist или Wiki 4Logist
Режим работы технической поддержки
1. Услуги технической поддержки предоставляются с 9.00 до 18.00 (GMT+3) по рабочим дням.
2. Время, в течение которого обращение поступает в работу – 2 часа с момента получения запроса Исполнителем. Время ответа может быть уменьшено или увеличено и зависит от нагрузки на отдел и характера обращения. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
Исключение составляют запросы, связанные с критическими ошибками системы, блокирующими доступ к программе.
3. Время решения обращения зависит от сложности вопроса и необходимости передачи вопроса в отдел разработки и другим компетентным подразделениям.
4. Обращения, которые требуют доработок, будут решены в последующем обновлении программы. Дата выпуска обновления определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
Порядок обращения в техническую поддержку
1. Обращение в службу технической поддержки осуществляется:
- посредством мессенджеров: телеграм, вайбер
- по электронной почте: help@4logist.com;
2. При обращении необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя: url базы клиента (пример: https://4logist.4logist.com) и логин, под которым он входит в программу.
3. Перед подачей запроса в службу технической поддержки рекомендуется изучить информацию, доступную по этому вопросу: базу знаний: https://clck.ru/Pem3o и youtube-канал 4logist https://www.youtube.com/@4logist/playlists.
4. Для качественного и оперативного решения вопроса рекомендуется:
- четко сформулировать вопрос;
- описать последовательность действий;
- приложить скриншот ошибки или номер заказа/название контрагента, в отношении которого возникает вопрос;
- указать контактные данные сотрудника, направившего вопрос.
5. Для решения вопроса сотрудник технической поддержки может запросить недостающую информацию.
6. Решение вопроса может быть отложено, если:
- для решения вопроса необходимо доработать функционал системы. В таком случае обращение передается в отдел разработки.
- требуется тестирование и детальное изучение вопроса.
Круг решаемых задач
1. В соответствии с регламентом к компетенции отдела технической поддержки относятся:
- консультация по настройке и работе системы;
- добавление и редактирование шаблонов документов;
- настройки, которые не могут быть проведены на стороне пользователя: добавление/удаление полей, настройка форм, таблиц, данных для выгрузки и пр.;
- ошибки, связанные с использованием программы;
- пожелания по совершенствованию функционала.
Не относятся к компетенции отдела технической поддержки:
- настройка и установка стороннего программного обеспечения;
- разъяснение и оценка действующих законодательных актов;
- разъяснение и оценка действий третьих лиц;
- не решаются вопросы настройки оборудования клиента и ПО для работы программы;
2. При осуществлении технической поддержки Исполнитель не несет ответственность за проблемы с передачей информации, возникшие не по его вине, если:
- нарушено подключение на стороне пользователя;
- недоступны или отсутствуют web-сервисы;
- возникают технические проблемы программного обеспечения получателя;
- данные не могут быть переданы, т.к. превышают объем, который может быть принят получателем;
- возникают проблемы на стороне провайдера.
Качество обслуживания
При возникновении замечаний и предложений о работе отдела технической поддержки вы можете направить ваше обращение на почту help@4logist.com с пометкой: для руководства.
Обращение будет передано руководителю отдела на рассмотрение, информация о получении такого обращения также будет доведена до сведения директора.
Was this helpful?
0 / 0